Uno degli argomenti che quasi sempre salta fuori quando parlo di Social con i nuovi clienti è la paura dei commenti negativi, delle recensioni incontrollate e della gestione delle situazioni di crisi con il cliente.
Sul web si è parlato molto di questo argomento e ci sono tantissimi punti di vista da analizzare ma in questo articolo cercherò di affrontare la questione con la maggiore semplicità e chiarezza possibile.
Proviamo a fare una lista dei punti fermi e dei comportamenti da tenere riguardo ai commenti e le critiche che un azienda può ricevere sul web :
- non si può impedire che le persone lascino commenti e recensioni sulla nostra azienda
- i commenti negativi non vanno censurati a priori (a meno che non si ratti di frasi offensive, violente o volgari)
COME TI COMPORTI CON I COMMENTI NEGATIVI OFFLINE?
Partiamo dal presupposto che le persone commentano, criticano e giudicano le aziende ed i loro servizi anche offline nella cosiddetta “vita reale”, e lo fanno continuamente, con altre persone.
Puoi pensare di controllare tutte le critiche che i tuoi clienti fanno alla tua azienda con i loro amici e parenti?
Quando un cliente esce dal tuo negozio di solito lo segui per impedire che faccia commenti sui tuoi prodotti con chi incontra? Spero di no! Allora perché hai la pretesa di volevo fare sul web?
Le persone sul web, in particolare sui social, fanno quello che fanno normalmente ogni giorno : parlano con le altre persone, danno consigli e chiedono consigli.
PERCHÉ SONO UTILI I COMMENTI NEGATIVI
Vedila così, internet è uno strumento in più : puoi conoscere le critiche che ti vengono sollevate, questo aspetto porta due vantaggi :
- PUOI MIGLIORARTI – sapere cosa non piace può darti indicazioni su quali aspetti correggere e aiutarti a migliorare
- PUOI RIMEDIARE – puoi rispondere alle critiche (sempre in modo diplomatico e rispettoso) per chiarire il tuo punto di vista, il motivo del disservizio o dell’incomprensione.
Naturalmente tutto questo si basa sul presupposto che tu abbia come obiettivo quello di soddisfare i clienti ed offrirgli il miglior prodotto o servizio. Spesso infatti mi viene da pensare che la paura di esporsi e di mettersi a confronto con i clienti sia data dal fatto che non si è sicuri della qualità del proprio prodotto, o del servizio offerto o dei prezzi non troppo adeguati.
MEGLIO PIACERE SOLO AD ALCUNI, O RESTARE INDIFFERENTE A TUTTI?
Un altro aspetto positivo nel mettersi a confronto con i clienti e le loro critiche sta nell’aumento del senso di appartenenza.
Non si può piacere a tutti. Questo concetto è imprescindibile, sarebbe un utopia pensare il contrario, e sarebbe controproducente cercare di contraddirlo. Quindi non si deve temere di prendere una posizione, di crearsi una propria identità. Questo perché le persone tendono ad avere bisogno di sensi di appartenenza, devono sentirsi parte di qualcosa, di un gruppo, devono sentire che le loro opinioni e le loro posizioni sono condivise da altri.
Di conseguenza anche la tua azienda deve avere una propria identità, una propria immagine che la contraddistingue e per farlo deve prendere delle posizioni su alcune tematiche che quindi la porteranno ad andare contro alcune persone che invece hanno opinioni diverse. Questo aspetto rafforza il legame con le persone che condividono la posizione della tua azienda, le rende più vicine e le rende pronte a difenderla nei confronti di chi invece va contro di essa.
Certo cercando di piacere a tutti non si fa torto a nessuno, ma di conseguenza non si hanno seguaci, non si hanno clienti fedeli.
GLI UTENTI IN CATTIVA FEDE
Naturalmente esiste il fenomeno degli utenti che commentano in “cattiva fede”, che possono essere :
- i troll – individui che passano il loro tempo e fomentare discussioni sul web
- ricattatori – questi personaggi sfruttano il distacco della tastiera del PC e la paura delle aziende per chiedere particolari benefici
- concorrenti sleali – credo sia facile capire il comportamento di questa categoria
Non esiste una regola generale per gestire le problematiche che possono creare queste categorie di utenti, ma di base vale sempre lo stesso principio, affrontare la critica, prendere una posizione, argomentare le proprie ragioni, risolvere (se possibile) il disagio del cliente.
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